Kundeservice, konflikthåndtering, klagehåndtering, samtaletræning, vanskelige samtaler, medarbejderudvikling, personlig udvikling
Lolland Færgefart vil gerne gøre mere ud af deres kundservice og skabe innovation ved at forbedre klagehåndtering og klageregistrering.
Caseplay leverede et træningsprogram, hvor bilettørernes, styrmændenes og skibsførernes personlige kommunikation med kunderne blev udfordret i kundeklage-cases, og forbedret med konkrete kropssprogs- og samtaleteknikker. Medarbejderne øvede bl.a. kommunikationen i færgenes fysiske rammer, på bildæk, ved styrmandskontoret, i salonen og i styrehuset.
Kurset mødte i høj grad vore forventninger til, at den meget forskellige gruppe medarbejdere blev gjort opmærksom på betydningen af en god kommunikation med vore kunder herunder vigtigheden af, at en dialog altid afsluttes på en for begge parter positiv måde. Endvidere var det vigtigt for os, at medarbejderne fik tilført bevidstheden om, at klager, brok og anden utilfredshed registreres og kanaliseres videre i organisationen, så den viden kan anvendes til at forbedre færgefartens serviceydelser.
Brugen af jer som skuespillere og det afsluttende fuldskala spil på færgen anser vi som meget værdifuld, idet man derved fik opbygget situationer der var tæt på den virkelige situation. Endvidere kunne vi direkte affødt af forløbet udarbejde relevante værktøjer som vil gøre kommunikationene mellem færgefarten og kunderne endnu bedre.
Alt i alt er vi således tilfredse med kursusforløbet og den måde i som kursusledere har opfyldt de af os beskrevne behov.
Hans Borchersen, Havnechef Lolland Færgefart
|
|
 Træning i færgens styrehus
|
